24 на 7 без выходных в едином контакт центре не умолкают телефоны. Больше всего звонков на номер 109 поступает в обеденное время. В каждой дневной и ночной смене работают по 4 оператора. Всего операторов шесть. До начала работы в контакт-центре они прошли двухнедельное обучение и стажировку.
Шамшырак Мукашева, оператор единого контакт-центра 109
Вежливый тон, позитивный настрой обязательно+++Разные люди бывают, раздражённые. Нам желательно быть вежливыми. И понять, что они хотят - выявить потребности жителей.
Контакт центр 109 начал свою работу 27 июля. За это время поступило уже более 800 звонков, среди них 250 заявок. Из них четверть касается благоустройства города, 20 процентов - вывоза мусора, еще 15 процентов - вопросов отсутствия питьевой или технической воды.
Все обращения операторы отправляют в коммунальные предприятия.
Нургуль Жеткизгенова, руководитель единого контакт-центра 109
Это алгоритм платформы. Когда звонок поступает, автоматически поступает и в платформу. Коммунальные предприятия тоже есть на платформе, и им автоматически направляется через оператора, они видят и устраняют проблему.
Кроме того, операторы 109 осуществляют обратную связь с населением по исполнению заявок. Двадцать процентов из поступивших обращений уже закрыты- проблемы решены. Во время звонка операторы сразу же заносят всю необходимую информацию на специальную платформу - обратившегося попросят указать имя-фамилию, адрес места происшествия и зададут дополнительные уточняющие вопросы. Кроме того, ведется и запись разговора. Заявки актаусцы могут оставить, позвонив на бесплатный номер 109 с любых операторов сотовой связи, а также обратиться через приложение «Smart Aktau», популярные мессенджеры и социальные сети или на сайте www.aktau109.kz.